En dårlig beslutning eller en skidt kundeoplevelse, der havner på sociale medier, kan eksplodere, og journalisterne står klar, før du overhovedet har nået at finde ud af, hvad der ramte dig. Men en krise kan håndteres – og endda vendes til noget positivt – hvis man er forberedt og ved, hvad man gør. Jeg har samlet mine tanker og internationale viden i dette blogindlæg til dig, der vil bag om krisens anatomi.
Jeg kommer ikke til at dele fra de (utallige) kriser, jeg selv har deltaget i, men vid, at yours truly trækker på surt optjente erfaringer. Og de er dine, når du læser videre her.
En krise kræver hurtig handling. Men hurtighed betyder ikke panik. Det handler om at have en plan klar, hvis man altså har en formodning om, at et issue kan blive en krise. Et issue er stadiet før en krise og oftest håndterbar og sjældent en kommunikationsopgave, men mere en forretningsmæssig beslutning og konsekvensberegning.
Molly McPherson kalder det “response velocity” – evnen til at handle, før krisen kører løbsk. Det betyder, at du som virksomhed ikke bare skal svare hurtigt, men også meningsfuldt.
Når alt brænder på, skal du kunne stille tre centrale spørgsmål: Hvem er vores målgruppe? Hvad er de vrede over? Hvordan kan vi tage kontrol over historien? Svaret på de spørgsmål er din adgangsbillet til ikke bare at stoppe krisen, men også til at bevare troværdigheden.
Inden du tænker: Hvem er Molly, kommer her svaret. Molly McPherson er en ledende stemme inden for international krisekommunikation, særligt i hvordan virksomheder kan håndtere hurtigt eskalerende situationer i medielandskabet. og som jeg har fulgt gennem en række år. Hendes erfaring bygger på en dyb forståelse af både sociale og traditionelle medier, og hun er kendt for at levere skarpe, praktiske værktøjer til at genvinde kontrollen over narrativet.
Kontekst og kontrol
Mange virksomheder begår den fejl, at de tror, deres publikum altid vil forstå deres intentioner. Det sker ikke. Derfor er det afgørende at tage kontrol over narrativet. Kommunikér klart, vis ansvarlighed, og vær gennemsigtig med, hvad der er gået galt – men hold fokus på løsninger. Når en krise rammer, handler det om at vise, at man forstår alvoren og er i gang med at rette op.
Det er selvfølgelig lettere sagt en gjort, at være et skridt foran narrativet uden at miste autenticitet og samtidig med, at man står MIDT i en krise i flor. For ofte – og det glemmer journalisterne også – så kræver en krise forståelse for samtlige interessenter, ikke udelukkende medierne.
I sidste ende udgår en krise også en mulighed. Muligheden for at vise, hvad virksomheden står for, og hvad den gør for at skabe forbedringer. Winston Churchill sagde det bedre end nogen anden: “Never let a good crisis go to waste.” En krise er en lejlighed til at vise, hvad I som virksomhed står for, og hvad den gør for at skabe forbedringer. Det kræver overblik og planlægning, mod og en god portion is i maven.
PS. Jeg har tidligere skrevet om krisekommunikation, blandt andet denne artikel om hvidvask.
Tid til handling?
Har din virksomhed en plan, hvis krisen rammer? Hos fuse hjælper vi virksomheder med at være forberedt på det uforudsigelige – fra kriseplanlægning til håndtering af det aktuelle mediepres. Kontakt Camilla Sebelius Winther på 29 93 44 56 eller camilla@fusecommunication.dk